Отчёт о потерях при записи
Опишем обнаруженные проблемы между первым обращением и записью: ожидание ответа, передачу задачи и работу с расписанием.
Управление
Настройка колл-центра клиники
Проверяем, как клиника отвечает на звонки и сообщения, записывает пациентов и передаёт обращения сотрудникам. Помогаем найти и исправить места, где запись теряется.
Когда нужна помощь
Почему пациенты звонят, но не записываются?
Пациент может уйти после долгого ожидания, непонятного ответа или неудачной попытки выбрать время. Мы разбираем обработку обращений вместе с расписанием и работой администраторов. Проверяем, кто отвечает за контакт, как фиксируется итог разговора и что происходит, если сразу записать человека не удалось. По результатам предлагаем изменения в работе колл-центра.
- Звонки и сообщения поступают из разных каналов, а общий результат не виден.
- Качество записи заметно зависит от смены или конкретного сотрудника.
- Вы не понимаете, почему обращения не превращаются в записи.
Состав работы
Что получит клиника после настройки колл-центра
Правила обработки обращений
Зафиксируем, кто отвечает на контакт, как записывает пациента и что делает, если вопрос требует участия другого сотрудника.
Скрипты для типовых разговоров
Подготовим формулировки для записи и частых вопросов на основе информации, которую утвердила клиника.
Критерии проверки работы
Определим, как оценивать разговоры и отслеживать переход от обращения к записи.
Процесс
Как проходит работа
Изучаем обработку обращений
Собираем доступные данные и разбираем действующий порядок работы.
Уточняем действия сотрудников
Согласуем скрипты, передачу задач и правила фиксации результата обращения.
Проверяем работу после изменений
Обсуждаем с командой возникающие вопросы и смотрим на согласованные показатели.
Вопросы перед началом работы
Подойдёт ли услуга, если на звонки отвечают администраторы?
Да. Можно наладить этот участок их работы без создания отдельного колл-центра.
На сколько вырастет запись?
Это зависит от исходных проблем, спроса и того, как клиника внедрит изменения. Сначала изучим данные и определим, что именно будем измерять.
Можно связать запись с CRM или МИС?
Да. Проверим, как используемые системы поддерживают обработку обращений. Объём настройки определим после знакомства с ними.
Какая ещё помощь может понадобиться
Скрипты и работа администраторов
Готовим скрипты, инструкции и критерии оценки администраторов клиники. Помогаем договориться, как отвечать на вопросы, записывать пациентов и разбирать сложные ситуации.
Что входит в работуНастройка CRM и МИС
Помогаем настроить работу с CRM и МИС в клинике: что сотрудники должны вносить в систему, как передавать обращения и какие данные нужны руководителю.
Что входит в работуАналитика обращений и записей
Помогаем увидеть, какие обращения превращаются в записи и выручку клиники. Уточняем правила сбора данных и готовим отчётность для оценки рекламы и работы команды.
Что входит в работуЗнакомство с вашей клиникой
Обсудим задачу вашей клиники
Расскажите, что хотите изменить и что уже пробовали. Предложим, какие работы нужны в вашей ситуации.
Начнём с разговора
Ваша задача
С чего начать, если прибыль не растёт?
Первый разговор
Обсудим ситуацию и предложим, что проверить в первую очередь.
