Скрипты типовых разговоров
Подготовим формулировки для первого обращения, записи и частых вопросов на основе информации клиники.
Команда и сервис
Скрипты и стандарты работы администраторов клиники
Готовим скрипты, инструкции и критерии оценки администраторов клиники. Помогаем договориться, как отвечать на вопросы, записывать пациентов и разбирать сложные ситуации.
Когда нужна помощь
Каждый администратор общается с пациентами по-своему?
Если правила не записаны или неудобны в работе, качество общения зависит от опыта сотрудника и конкретной смены. Мы разбираем типовые разговоры и рабочие вопросы, затем готовим понятные инструкции. В них будет указано, какую информацию можно дать пациенту, как помочь с записью и когда передать вопрос другому сотруднику.
- Администраторы по-разному рассказывают об услугах и условиях записи.
- Сложные вопросы сразу уходят руководителю, хотя часть можно решать на месте.
- Скрипты уже есть, но сотрудники почти не используют их.
Состав работы
Какие материалы получат администраторы клиники
Инструкции для рабочих ситуаций
Опишем действия сотрудника, порядок передачи вопросов и взаимодействие с коллегами.
Критерии оценки общения
Запишем, что проверять в разговорах и действиях администратора, чтобы обратная связь была конкретной.
Материалы для новых сотрудников
Соберём правила, с которыми администратор должен познакомиться при выходе на работу.
Процесс
Как проходит работа
Собираем рабочие примеры
Изучаем действующие материалы и обсуждаем ситуации, в которых администраторы испытывают трудности.
Пишем и согласуем инструкции
Проверяем формулировки вместе с клиникой, чтобы они соответствовали услугам и порядку работы.
Разбираем материалы с командой
Объясняем, как пользоваться инструкциями и проверять их применение в работе.
Вопросы перед началом работы
Можно обновить наши действующие скрипты?
Да. Изучим материалы, найдём устаревшие или неудобные места и переработаем их под вашу работу.
Администраторов будут обучать по готовому курсу?
Работа строится вокруг задач вашей клиники. Готовим материалы и разбираем их с командой; формат занятий и участия согласуем отдельно.
Чем это отличается от настройки колл-центра?
Здесь основной результат — инструкции, скрипты и правила оценки администраторов. При настройке колл-центра дополнительно разбираем всю обработку обращений и организацию записи.
Какая ещё помощь может понадобиться
Колл-центр и запись пациентов
Проверяем, как клиника отвечает на звонки и сообщения, записывает пациентов и передаёт обращения сотрудникам. Помогаем найти и исправить места, где запись теряется.
Что входит в работуАудит сервиса клиники
Проверяем, с какими трудностями сталкивается пациент от первого обращения до повторной записи. Предлагаем изменения в общении, передаче информации и работе сотрудников.
Что входит в работуПодбор и адаптация персонала
Помогаем с подбором сотрудников и их адаптацией в клинике. Определяем требования к роли, задачи нового сотрудника и порядок знакомства с работой.
Что входит в работуЗнакомство с вашей клиникой
Обсудим задачу вашей клиники
Расскажите, что хотите изменить и что уже пробовали. Предложим, какие работы нужны в вашей ситуации.
Начнём с разговора
Ваша задача
С чего начать, если прибыль не растёт?
Первый разговор
Обсудим ситуацию и предложим, что проверить в первую очередь.
