ГлавнаяУслугиАудит сервиса клиники

Команда и сервис

Аудит сервиса и пути пациента в клинике

Проверяем, с какими трудностями сталкивается пациент от первого обращения до повторной записи. Предлагаем изменения в общении, передаче информации и работе сотрудников.

Обсудить задачу

Когда нужна помощь

Пациенты жалуются на сервис, а причины повторяются?

Проблема может начинаться до приёма: пациенту трудно разобраться в услугах, выбрать время или получить ответ. После визита он тоже должен понимать, что делать дальше. Мы разбираем всю последовательность контактов с клиникой и ищем причины затруднений. Затем готовим изменения в правилах работы и критерии, по которым можно проверять обслуживание.

Пациенты снова жалуются на проблемы, которые вы уже обсуждали с командой.
Разные сотрудники дают противоречивую информацию.
После приёма дальнейшая связь и повторная запись организованы непоследовательно.

Состав работы

Что покажет аудит сервиса клиники

Описание пути пациента

Покажем, какие действия проходят от первого контакта до повторной записи и кто отвечает за каждый этап.

Список затруднений пациента

Зафиксируем, где не хватает информации, возникают задержки или теряется следующий шаг.

Правила обслуживания

Опишем нужные изменения в общении и работе сотрудников с учётом возможностей клиники.

Порядок проверки сервиса

Согласуем, как оценивать обслуживание, разбирать жалобы и замечать повторяющиеся ошибки.

Процесс

Как проходит работа

Выбираем ситуации для проверки

Обсуждаем жалобы, типовые обращения и доступную информацию о работе клиники.

Разбираем каждый этап

Смотрим, как пациент записывается, получает информацию и переходит к следующему действию.

Готовим изменения для команды

Объясняем причины найденных проблем, составляем правила и порядок их проверки.

Вопросы перед началом работы

Вы оцениваете качество лечения?

Здесь мы проверяем сервис, общение и организацию работы с пациентом. Если требуется другая экспертиза, её состав нужно обсуждать отдельно.

Можно проверить только регистратуру?

Да. Можно ограничить работу записью, встречей пациента или другим этапом, на котором возникает проблема.

Достаточно ли обновить скрипты?

Не всегда. Если сотрудник не видит нужную информацию или не может передать вопрос ответственному, одной формулировки ответа будет мало. Проверяем и эти причины.

Знакомство с вашей клиникой

Обсудим задачу вашей клиники

Расскажите, что хотите изменить и что уже пробовали. Предложим, какие работы нужны в вашей ситуации.

Начнём с разговора

Ваша задача

С чего начать, если прибыль не растёт?

Первый разговор

Обсудим ситуацию и предложим, что проверить в первую очередь.